2026-06-08 08:58 至 10:26
司机已在后台等待，FC 迟到式介入
Jun\1049963\Screenshot 2026-06-09 123134.png
GMH 6月 FC / 调度异常订单月度报告
基于 TSV、WhatsApp 群聊、后台截图与原始图片的责任复核。本报告按证据强度区分实际截图、后台截图、图片凭证和文字证据卡，避免把未落图的案件伪装成有图证。
生成日期：2026-07-02。建议投屏时从 P0 开始逐单追问。
一眼结论
1049963 - FC 漏跟 + 后台状态冲突
08:55 用车后等待期没有主动监控，10:39 no-show 与 10:40 drop-off 同单并存。
1051886 - 司机无到 + 调度漏看 + 假凭证风险
司机未完成到场/服务，调度没有在服务时间内发现，事后还出现假凭证/伪造讨论。
1050812 - 行李/车型容量风险提前暴露但未关闭
6/12 已知 8 人、8 大行李、4 随身行李并判断要 18 座，仍按原流程执行到现场爆雷。
1051140 - 五次更换司机 + 派错车型
服务前司机频繁变更，最终车型没有复核，客户购买的 7 座车服务未被履约。
1052140 - 18 座订单实际 9 座车
高座位车型订单没有服务前车型/车卡验证，后台也没有提前给客人车讯资料。
1049534 - 我方调度安排问题 + 完全没凭证
司机与客人会合点失败，Josua 确认没有凭证，最后走全额退款。
1049065 - 司机看错时间 + 临时补救
客户前一日确认时间，后台备注已写司机看错时间，属于明确调度/司机执行过失。
责任矩阵
| 级别 | 订单 | 问题 | 责任链 | 会议处理 |
|---|---|---|---|---|
| P0 | 1049963 Heycar |
FC 漏跟 + 后台状态冲突 | FC / Shi Wei，后台状态记录人连带 | 直接追责 |
| P0 | 1051886 Heycar |
司机无到 + 调度漏看 + 假凭证风险 | 调度 Veron / Anissa，新人 call log 记录链，司机连带 | 直接追责 |
| P0 | 1050812 Heycar |
行李/车型容量风险提前暴露但未关闭 | OP / Support / 调度派车链路 | 直接追责 |
| P0 | 1051140 Klook |
五次更换司机 + 派错车型 | Ong Kar Sing / 调度派车链路 | 直接追责 |
| P0 | 1052140 Klook |
18 座订单实际 9 座车 | 调度 / 车头派车链路 | 直接追责 |
| P0 | 1049534 kkday |
我方调度安排问题 + 完全没凭证 | 调度，Josua / Wendy 处理链 | 直接追责 |
| P0 | 1049065 Klook |
司机看错时间 + 临时补救 | 司机 / 调度派车链路，Joshua 处理链 | 直接追责 |
| P1 | 1049832 Heytrip |
聊天室/通知触达失败 + no-contact 补证 | OP 通知链 / 值班调度 | 限时补证 |
| P1 | 1045886 kkday |
行程变更未再确认 + 司机跑错酒店 | Steven / OP 确认链，司机与调度连带 | 限时补证 |
| P1 | 1049436 Klook |
航站楼/司机资料触达失败 | OP / 调度 / 司机沟通链 | 限时补证 |
| P1 | 1050451 Klook |
司机资料有效触达太晚 | OP / Support / 调度 | 限时补证 |
| P2 | 1049144 Heycar |
no-show 证据较强，但上传流程卡住 | OP / 后台上传流程 | 流程整改 |
| P2 | 1047852 Heytrip |
服务完成，初始凭证不完整 | 司机 / OP 证据上传链 | 流程整改 |
| P2 | 1048663 Klook-Sabah |
到场证据强，系统通知问题明显 | IT / 通知系统，OP 证据链连带 | 流程整改 |
| P1 | 1049409 Klook |
SUV 订单实际大型车，仍 pending | 调度 / Ong Kar Sing 链路 | 限时补证 |
| P1 | 1053406 Klook |
迟到后加油，仍等待司机回复 | 司机 / 调度监控链 | 限时补证 |
P0 直接追责案件
P0
1049963 - FC 漏跟 + 后台状态冲突
平台：Heycar，责任链：FC / Shi Wei，后台状态记录人连带
直接追责
完整时间线
2026-06-08 08:55
TSV
订单用车时间。
记录
2026-06-08 08:58
后台截图
司机后台/航班记录已经出现。
图片log
2026-06-08 09:57
后台截图
司机写明免费等候至 10:25。
图片log
2026-06-08 10:18
后台截图
Support 才询问司机当前情况。
记录
2026-06-08 10:23
后台截图
司机反馈没人回应。
记录
2026-06-08 10:26
后台截图
免费等待时间结束。
记录
2026-06-08 10:29-10:30
Call log 截图
Shi Wei 三次外呼，只有一通接通 3 秒。
图片log
2026-06-08 10:39
后台截图
后台写 Notes for Backend: 顾客 no-show。
关键冲突
2026-06-08 10:40
后台截图
同单又写 Driver drop off customer at destination location。
关键冲突
根因判断
08:55 用车后等待期没有主动监控，10:39 no-show 与 10:40 drop-off 同单并存。
失误分类
- 操作失误：超时边缘才联系客人
- 工作失误：司机求助无人及时接
- 流程失误：后台状态互相冲突
会议追问
- 08:55 到 10:18 谁在看单？
- 为什么司机 10:23 说没人答应？
- 谁写入 no-show 和 drop-off？
标注证据
2026-06-08 10:18 至 10:31
司机求助后仍未形成即时处理
Jun\1049963\Screenshot 2026-06-10 222847.png
2026-06-08 10:39 至 10:40
后台同单出现 no-show 与 drop-off 冲突
Jun\1049963\Screenshot 2026-06-10 222856.png
2026-06-08 10:29 至 10:30
Call log 在超时边缘才出现
Jun\1049963\Screenshot 2026-06-10 222901.png
P0
1051886 - 司机无到 + 调度漏看 + 假凭证风险
平台：Heycar，责任链：调度 Veron / Anissa，新人 call log 记录链，司机连带
直接追责
完整时间线
2026-06-24 15:00
TSV
订单用车时间，内部记录写司机已前往接载地点。
记录
2026-06-24 16:40
TSV
客人反馈找不到司机。
记录
2026-06-24 16:40 后
TSV
调度尝试重新安排车辆并联系客人，但客人已自行打车离开。
记录
2026-06-26 13:48
WhatsApp L4604
Wendy 要求 1051886 放后台和调查链路。
记录
2026-06-26 14:15
WhatsApp L4606-L4615
Wendy 整理调查，写 Anissa 未注意司机无到，因此是假凭证。
关键对话
2026-06-26 14:18
WhatsApp L4616-L4618
Wendy 追问是否还要继续伪造申述。
关键对话
2026-06-26 14:19
WhatsApp L4619-L4620
jcyap 回复不用，只给真实的。
记录
2026-06-26 14:37
WhatsApp L4625
Ms A 写 call log 因新人忘记放进去。
记录
2026-06-26 15:03
WhatsApp L4626
Wendy 写 1051886 应该不用伪造了，司机无到。
责任确认
根因判断
司机未完成到场/服务，调度没有在服务时间内发现，事后还出现假凭证/伪造讨论。
失误分类
- 操作失误：未发现司机无到
- 工作失误：重新派车太晚
- 风控失误：假凭证讨论损害平台申诉可信度
会议追问
- Veron lunch 谁接手？
- Anissa 为什么未注意司机无到？
- 谁上传假凭证，谁批准？
标注证据
2026-06-24 至 2026-06-26
司机无到、调度漏看、假凭证风险
TSV + raw\_chat.txt L4606-L4627
P0
1050812 - 行李/车型容量风险提前暴露但未关闭
平台：Heycar，责任链：OP / Support / 调度派车链路
直接追责
完整时间线
2026-06-12 14:13
后台截图
客人明确 8 名成人 + 8 个特大行李箱。
对话节点
2026-06-12 14:24-14:25
后台截图
客人补充还有 4 个随身行李箱。
对话节点
2026-06-12 14:48
后台截图
Support 判断需要 18 座车才能舒适容纳。
风险已知
2026-06-14 15:53
地图图片
车辆 VEK 6556 在 KUL/KLIA 留 GPS 打卡。
图片log
2026-06-14 17:16
后台截图
客户仍在等待。
记录
2026-06-14 17:42
后台截图
司机从停车场出发。
记录
2026-06-14 17:53
地图图片
客户与大量行李仍在 KLIA 等待。
图片log
2026-06-14 18:04
后台截图
客人说部分人已经叫 Grab。
记录
2026-06-14 18:06-18:09
后台截图
Support 才解释 8 人可坐但不含行李，需要另行叫车或 18 座。
现场爆雷
2026-06-14 18:41
地图图片
车辆仍在 KLIA Main Terminal 打卡。
图片log
根因判断
6/12 已知 8 人、8 大行李、4 随身行李并判断要 18 座，仍按原流程执行到现场爆雷。
失误分类
- 工作失误：已知风险无人追到关闭
- 流程失误：未设置未关闭风险状态
- 客诉处理失误：现场才让客户另叫车
会议追问
- 6/12 谁负责追客人确认升级？
- 客人未回复时为何继续执行？
- 为什么没有提前拆车或升级方案？
标注证据
2026-06-12 14:13 至 14:48
行李容量风险在服务前已经暴露
Jun\1050812\Screenshot 2026-06-18 120707.png
2026-06-14 15:53
现场实际车辆为 Hyundai Grand Starex
Jun\1050812\2026-6-14_16_10_16-2026-06-14 03.53.38_*.jpg
2026-06-14 17:53
客户与行李仍在 KLIA 等待
Jun\1050812\2026-6-14_18_19_47-2026-06-14 05.53.03_*.jpg
2026-06-14 18:04 至 18:09
现场才要求客人自行解决多余行李
Jun\1050812\Screenshot 2026-06-18 121018.png
2026-06-14 18:41
车辆 18:41 仍在 KLIA Main Terminal
Jun\1050812\2026-6-14_18_45_31-2026-06-14 06.41.57_*.jpg
P0
1051140 - 五次更换司机 + 派错车型
平台：Klook，责任链：Ong Kar Sing / 调度派车链路
直接追责
完整时间线
2026-06-20 13:10
TSV
订单用车时间。
记录
服务前
TSV
客户收到多封司机更换邮件，TSV 写更换 5 次司机。
流程异常
服务后
TSV
客户投诉实际车辆不是预订的 7 座车，并自行叫 Grab。
记录
2026-06-30 11:26
WhatsApp L4653-L4655
Ms Ashley 写有服务到，但车头 Ong Kar Sing 派错车型。
责任确认
证据状态
文件夹检查
Jun\1051140 文件夹为空，无最终车卡、车辆图、更换记录。
证据缺口
根因判断
服务前司机频繁变更，最终车型没有复核，客户购买的 7 座车服务未被履约。
失误分类
- 工作失误：车头派错车型
- 流程失误：频繁更换司机无主管复核
- 证据失误：文件夹为空
会议追问
- 五次更换分别是谁操作？
- 最终车型是谁核对？
- 为什么没有车卡和车辆照片？
标注证据
2026-06-20 至 2026-06-30
五次更换司机后仍派错车型
TSV + raw\_chat.txt L4653-L4655
P0
1052140 - 18 座订单实际 9 座车
平台：Klook，责任链：调度 / 车头派车链路
直接追责
完整时间线
2026-06-24 10:00
TSV
订单用车时间，客户预订 18 座机场接送。
记录
2026-06-24 16:11
TSV
平台询问 18 座订单实际 9 座车的投诉。
记录
调查中
TSV
后台没有提前给客人车讯资料。
流程缺口
调查中
TSV
调度要求车卡，但车头无法提供。
证据缺口
处理口径
TSV
如平台不接受车头图，则退 30% 车费。
记录
证据状态
文件夹检查
Jun\1052140 文件夹为空。
证据缺口
根因判断
高座位车型订单没有服务前车型/车卡验证，后台也没有提前给客人车讯资料。
失误分类
- 工作失误：车型匹配错误
- 流程失误：车卡无法提供
- 证据失误：文件夹为空
会议追问
- 18 座订单为什么出现 9 座车？
- 车卡为什么无法提供？
- 没有车卡谁允许回复平台？
标注证据
2026-06-24 10:00
18 座订单实际 9 座车，车卡无法提供
TSV 判决表
P0
1049534 - 我方调度安排问题 + 完全没凭证
平台：kkday，责任链：调度，Josua / Wendy 处理链
直接追责
完整时间线
2026-06-09 10:00
TSV
订单用车时间。
记录
用车前晚
TSV 客诉
客户称收到司机资料。
记录
用车当天
TSV 客诉
客户早到酒店大堂等待，司机称停在别处。
记录
等待 20 分钟后
TSV 客诉
客户因没有网络，最后自行去机场。
记录
2026-06-12
TSV
Wendy 请求平台协助办理全额退款。
记录
调查结果
TSV
Josua 讲完全没有凭证，且确认属于我方调度安排问题。
责任确认
证据状态
文件夹检查
Jun 原始目录没有 1049534 文件夹。
证据缺口
根因判断
司机与客人会合点失败，Josua 确认没有凭证，最后走全额退款。
失误分类
- 工作失误：接载会合失败
- 流程失误：没有凭证造成全额退款
- 证据失误：无订单图夹
会议追问
- 为什么没有事故单？
- 司机停在哪里，谁确认？
- 无凭证为什么还能执行到退款才闭环？
标注证据
2026-06-09 10:00
我方调度安排问题，且完全没有凭证
TSV 判决表
P0
1049065 - 司机看错时间 + 临时补救
平台：Klook，责任链：司机 / 调度派车链路，Joshua 处理链
直接追责
完整时间线
前一日
TSV 客诉
客户曾通过 WhatsApp 尝试确认接送时间是 05:00 还是 07:15。
记录
2026-06-01 05:00
TSV
平台/活动时间口径为 05:00 接送。
记录
2026-06-01 07:15
TSV
订单表也出现 07:15 时间，形成混淆。
记录
2026-06-01 08:17
TSV
平台差评/询问到达表内。
记录
后台备注
TSV
司机看错时间，临时安排司机接。
责任确认
处理口径
TSV
Josua 说退 30% 车费给客人。
记录
证据状态
文件夹检查
Jun\1049065 文件夹为空。
证据缺口
根因判断
客户前一日确认时间，后台备注已写司机看错时间，属于明确调度/司机执行过失。
失误分类
- 操作失误：司机看错时间
- 工作失误：临时安排导致体验受损
- 流程失误：接送时间确认没有闭环
会议追问
- 05:00 与 07:15 为什么没有二次确认？
- 临时司机何时安排？
- 30% 退款谁承担？
标注证据
2026-06-01 05:00 至 07:15
司机看错时间，临时安排司机补救
TSV 判决表
P1 限时补证后判责
P1
1049832 - 聊天室/通知触达失败 + no-contact 补证
平台：Heytrip，责任链：OP 通知链 / 值班调度
限时补证
完整时间线
2026-06-05 19:56
地图图片
车辆 VPW 7427 已有 GPS 打卡。
图片log
2026-06-05 20:30
TSV
订单用车时间。
记录
2026-06-05 21:04
WhatsApp 截图
WhatsApp 通知和聊天室链接才出现。
触达偏晚
2026-06-05 21:16
后台截图
内部写 can't contact customer。
记录
2026-06-05 21:37
后台截图
内部要求保存 GPS/contact records 后离开。
记录
2026-06-05 22:01
地图图片
车辆仍在机场区域留 GPS 图证。
图片log
2026-06-09 17:42
WhatsApp L4402-L4404
Wendy 在群里追问手机举牌是否照做，并点名 1049832。
记录
根因判断
司机和车辆有等待证据，但通知/聊天室链接触达时点晚，调度必须补 email/chat link 发送和平台协助记录。
失误分类
- 流程失误：通知链断裂
- 证据失误：事后才要求保存 contact records
会议追问
- 20:30 前客户收到过什么？
- email/chat link 发送日志在哪里？
- 平台协助联络记录在哪里？
标注证据
2026-06-05 19:56
司机车辆 19:56 已留 GPS 打卡
Jun\1049832\2026-6-5_19_57_1-20260605_75632PMByGPSMapCamera.jpg
2026-06-05 21:04 至 21:37
用车时间后才出现 WhatsApp 通知和失联处理
Jun\1049832\2026-6-5_21_58_43-*.jpg
2026-06-05 21:16 至 21:37
内部确认无法联系客户并要求保存记录
Jun\1049832\Screenshot 2026-06-09 141621.png
2026-06-05 22:01
车辆 22:01 仍在机场区域留证
Jun\1049832\2026-6-5_22_2_39-20260605_100112PMByGPSMapCamera.jpg
P1
1045886 - 行程变更未再确认 + 司机跑错酒店
平台：kkday，责任链：Steven / OP 确认链，司机与调度连带
限时补证
完整时间线
2026-05-10 09:45
TSV
SCM 通知天空之镜取消，并提供退款或更换方案。
记录
2026-05-10 12:52
TSV
平台再次协助联系客户确认安排，但未收到回复。
记录
2026-05-11 09:00
TSV
订单服务日期和时间。
记录
服务当天
TSV 客诉
客户投诉司机跑错旅馆，晚到近 20 分钟。
记录
2026-06-16 09:36
WhatsApp L4462-L4470
群聊写 Steven 没有再次跟顾客确认，司机跑错旅馆。
责任确认
证据状态
文件夹检查
Jun\1045886 文件夹为空，只有 raw 附件和文字链。
证据缺口
根因判断
取消天空之镜、改期/退款、接点错误和无人回应叠加，不能只用客人未回复解释。
失误分类
- 工作失误：Steven 未再次确认
- 操作失误：司机跑错酒店
- 流程失误：退款和变更没有闭环
会议追问
- Steven 最后一次确认是什么时候？
- 司机为什么去错酒店？
- 退款诉求谁接手？
标注证据
2026-05-10 至 2026-06-16
行程变更未再确认，司机跑错酒店
TSV + raw\_chat.txt L4462-L4470
P1
1049436 - 航站楼/司机资料触达失败
平台：Klook，责任链：OP / 调度 / 司机沟通链
限时补证
完整时间线
2026-06-01 13:05
地图图片
车辆 BPU 9104 在 KLIA Terminal 2 留 GPS 图证。
图片log
2026-06-01 13:07
后台截图
司机在后台贴车辆照片。
记录
2026-06-01 14:55
地图图片
车辆仍在 KLIA 区域打卡。
图片log
2026-06-01 14:57
后台截图
后台写已经超时，顾客 no-show。
记录
2026-06-01 14:58
后台截图
客户说到达前没收到司机资料，在 Terminal 1 Level 1C Gate 4 等到离开。
关键对话
2026-06-01 15:00
后台截图
客户在聊天室回应，说明已离开。
记录
根因判断
车辆照片显示到场，但客户说到达前没有收到司机资料，且在 T1 Gate 4 等待后离开。
失误分类
- 流程失误：司机资料触达太晚
- 工作失误：T1/T2 接点未核实
- 证据失误：no-show 前沟通链不完整
会议追问
- 客户资料何时发送？
- 司机实际在 T1 还是 T2？
- no-show 前是否解决接点差异？
标注证据
2026-06-01 13:05
司机车辆在 KLIA Terminal 2 留证
Jun\1049436\2026-6-1_13_7_4-20260601_10529PMByGPSMapCamera.jpg
2026-06-01 14:55
车辆 14:55 仍在 KLIA 留证
Jun\1049436\2026-6-1_14_56_9-20260601_25559PMByGPSMapCamera.jpg
2026-06-01 13:05 至 14:58
客户称到达前未收到司机资料
Jun\1049436\Screenshot 2026-07-01 122737.png
P1
1050451 - 司机资料有效触达太晚
平台：Klook，责任链：OP / Support / 调度
限时补证
完整时间线
2026-06-10 13:45
邮件截图
系统邮件发送司机 YAPPCHEEHENG GMH 和车牌 VMT 6020。
图片log
2026-06-10 20:49
后台截图
客户要求把 10:00 改成 09:00。
记录
2026-06-10 20:53
后台截图
Support 拒绝改为 09:00，维持 10:00。
记录
2026-06-11 09:21
后台截图
客户写 No one contacted me yet。
关键对话
2026-06-11 09:25
后台截图
Support 才贴司机资料。
触达偏晚
2026-06-11 09:43
TSV
司机上传 GPS 到达照片。
记录
根因判断
邮件已发不能等同客户有效接收；客户用车前 39 分钟仍问没人联系，09:25 才贴司机资料。
失误分类
- 工作失误：预沟通慢
- 流程失误：邮件后没有确认客户是否收到
- 服务体验失误：客户用车前才追问
会议追问
- 6/10 邮件后有没有 WhatsApp 确认？
- 为什么 09:21 要客户主动追问？
- 司机私联记录在哪里？
标注证据
2026-06-10 13:45
系统邮件已列司机与车牌
Jun\1050451\Screenshot 2026-06-15 145213.png
2026-06-10 至 2026-06-11 09:25
邮件已发但客户仍在用车前 30 分钟追问无人联系
Jun\1050451\Screenshot 2026-06-15 145312.png
P1
1049409 - SUV 订单实际大型车，仍 pending
平台：Klook，责任链：调度 / Ong Kar Sing 链路
限时补证
完整时间线
2026-06-01 21:55
TSV
订单用车时间，客户预订 7-8 座 SUV。
记录
服务现场
TSV 客诉
客户称实际来的是 18 座大型客货车/旅游巴士。
记录
服务体验
TSV 客诉
客户投诉车辆无法正常加速，孩子头晕恶心。
记录
2026-06-30 21:59
TSV
差评进入 TSV。
记录
当前状态
文件夹检查
等待调度回复中，Jun\1049409 文件夹为空。
证据缺口
根因判断
客户明确投诉 7-8 座 SUV 变成 18 座大型车，同时投诉驾驶体验差。
失误分类
- 工作失误：车型可能不符
- 流程失误：调度调查未闭环
会议追问
- 实际车辆图在哪里？
- 司机和车卡在哪里？
- 车型不符是否赔偿？
标注证据
2026-06-01 21:55
7-8 座 SUV 订单实际大型车，仍待调度调查
TSV 判决表
P1
1053406 - 迟到后加油，仍等待司机回复
平台：Klook，责任链：司机 / 调度监控链
限时补证
完整时间线
2026-06-30 17:00
TSV
订单接载时间。
记录
转机途中
TSV 平台投诉
客户联系平台报告司机迟于预定时间到达。
记录
离开酒店后
TSV 平台投诉
客户称司机在加油站停车加油，导致进一步延误。
记录
2026-06-30 18:19
TSV
平台要求 48 小时内调查迟到、加油原因、是否准时到机场及退款建议。
记录
当前状态
文件夹检查
等待司机回复中，Jun\1053406 文件夹为空。
证据缺口
根因判断
迟到与出车前油量准备不足同时出现，不能长期停留在 waiting driver reply。
失误分类
- 操作失误：迟到
- 工作失误：出车前准备不足
- 流程失误：调度未快速问责
会议追问
- 司机迟到原因是什么？
- 为什么接到客人后才加油？
- 客户是否准时到机场？
标注证据
2026-06-30 17:00
迟到后又加油，等待司机回复
TSV 判决表
P2 证据流程整改
P2
1049144 - no-show 证据较强，但上传流程卡住
平台：Heycar，责任链：OP / 后台上传流程
流程整改
完整时间线
2026-06-02 21:13
地图图片
车辆 VLC 6017 已在 Terminal Bas KLIA 打卡。
图片log
2026-06-02 21:54-23:03
Call log 截图
系统/电话记录显示多次外呼客户。
图片log
2026-06-02 23:01
后台截图
NO SHOW 记录截图。
记录
2026-06-02 23:11
地图图片
车辆仍在 KLIA 留证。
图片log
2026-06-30 11:41
WhatsApp L4656
Wendy 要求 1049144 补后台凭证。
记录
2026-06-30 11:43-12:00
WhatsApp L4657-L4678
Ashley 反馈照片放不进、无法 paste，之后换 email 上传。
流程问题
根因判断
司机到场和多次联系证据较强，主问题是凭证上传、账号和归档路径不稳定。
失误分类
- 证据失误：照片放不进后台
- 流程失误：临时换账号上传
会议追问
- 为什么后台不能 paste 图片？
- 谁负责统一上传路径？
- 凭证多久内必须入订单夹？
标注证据
2026-06-02 21:13
车辆 21:13 已在 Terminal Bas KLIA 打卡
Jun\1049144\bf448828-4fab-448b-9e5d-6976fd9fad71.png
2026-06-02 21:54 至 23:03
多次拨打客户电话但未接通
Jun\1049144\2026-6-2_23_1_1-NO SHOW 2026-06-02.png
2026-06-02 21:13 至 23:11
司机到场、多次联系，但后台上传凭证卡住
Jun\1049144\2026-6-2_23_12_52-*.jpg + raw\_chat L4656-L4678
P2
1047852 - 服务完成，初始凭证不完整
平台：Heytrip，责任链：司机 / OP 证据上传链
流程整改
完整时间线
2026-06-08 10:13
后台截图
后台/聊天室开始出现客户与司机沟通。
记录
2026-06-08 11:21
后台截图
客户确认已到达。
记录
2026-06-08 11:33
后台截图
司机提供车牌 VMT 6020。
记录
2026-06-08 11:42
地图图片
行李已装车，TimePhoto 留证。
图片log
2026-06-08 12:17
地图图片
送达/现场图证。
图片log
2026-06-12 10:14
WhatsApp L4429-L4430
Wendy 要求补一张司机到达机场凭证。
记录
2026-06-12 15:18
WhatsApp L4431-L4435
补图后 Wendy 判断可以通过。
记录
根因判断
行李上车和送达图证存在，不宜硬判服务主责，但要追为什么到达机场凭证后补。
失误分类
- 证据失误：初始上传不完整
- 流程失误：平台催了才补
会议追问
- 司机到达机场凭证为什么没先上传？
- 谁检查凭证完整性？
- 补证 SLA 是多久？
标注证据
2026-06-08 11:42
行李已装车，服务事实存在
Jun\1047852\2026-6-8_11_42_26-TimePhoto_20260608_114133.jpg
2026-06-08 12:17
送达照片存在，主问题是补证流程
Jun\1047852\2026-6-8_12_17_29-TimePhoto_20260608_121704.jpg
P2
1048663 - 到场证据强，系统通知问题明显
平台：Klook-Sabah，责任链：IT / 通知系统，OP 证据链连带
流程整改
完整时间线
2026-05-29 21:25
地图图片
司机车辆已到 Kota Kinabalu International Airport 留 GPS 图证。
图片log
2026-05-29 22:25
TSV
订单接载时间。
记录
2026-05-29 23:23-23:35
截图/Call log
司机/客服多次尝试联系客户。
图片log
2026-05-29 至 2026-05-31
TSV
系统无法同步发送电邮通知，客户完全没有收到资讯。
系统问题
2026-06-01 16:46
TSV
平台投诉司机未出现、客户无法联系司机。
记录
后续处理
TSV
平台按司机到场和客户不可联系/no-show 凭证回复。
记录
根因判断
司机 21:25 到场并多次联系，TSV 写系统 29/5 至 31/5 无法同步发送电邮通知。
失误分类
- 系统失误：电邮通知未同步
- 证据失误：客户未收到资讯的系统日志需补
会议追问
- 系统故障影响多少订单？
- 有没有故障公告和补救动作？
- 客户无 WhatsApp 时如何触达？
标注证据
2026-05-29 21:25 至 23:35
司机到场并多次联系，另有系统电邮同步问题
Jun\1048663\2026-5-29_22_11_43-*.jpg + call screenshots
2026-05-29 23:33 至 23:35
多次外呼证据存在
Jun\1048663\2026-5-29_23_33_43-*.jpg
证据缺口必须当场追问
P0 中没有实际图片或后台截图的订单：1051886, 1051140, 1052140, 1049534, 1049065。这不是小问题，而是异常订单处理链没有把关键证据沉淀进订单夹。
- 每个异常单必须有统一订单夹，不能只存在 live chat、WhatsApp、个人账号或平台后台。
- no-show、车型不符、司机无到、客人失联必须有固定证据包：到达 GPS、车卡/车牌、联系记录、等待结束记录、后台状态。
- 任何“假凭证”“伪造申述”讨论必须升级为风控事故，不能只按普通补证处理。